Ikke la kundene dine gå til konkurrentene

Det lønner seg å vite hvordan bedriftens produkter og tjenester oppfattes av kundene. Fornøyde kunder er mer lojale, kjøper mer og kan generere nye kunder gjennom anbefaling.

25
10
2019
kl.
7:13 am

- Kunder som ikke er fornøyd, forsvinner fort til en konkurrent. Du må alltid vite hvem som er happy og hvem som ikke er happy, sier Linda Berg, leder for kundesenteret i Phonero.

Ved hjelp av ulike måleverktøy har hun og Phonero i årevis hatt god oversikt over Phonero-kundenes «happiness». Nå tilbyr mobiloperatøren utsendelse av kundeundersøkelser som en tilleggstjeneste til alle sine kunder.

Les mer om kundetilfredshet her

– Vi bruker kundeundersøkelser aktivt for å lære hvordan vi kan bli bedre, og for å fange opp kunder som ikke er så fornøyd som vi ønsker at de skal være. Kunnskapen er verdifull, både for å utvikle bedre medarbeidere og for å styrke relasjonen med kundene, sier Berg.

Phonero bruker NPS for å jobbe strategisk med kundetilfredshet. Dette har ført til mer fornøyde kunder, mindre churn og bedre oppfølging av ansatte.

Phonero bruker blant annet Net Promoter Score (NPS), som er et av de mest kjente og anerkjente måleverktøyene for kundetilfredshet. NPS er Etter en avsluttet samtale med kundesenteret mottar kunden en tekstmelding med spørsmålet: «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale Phonero til en venn eller kollega?». Kunden besvarer meldingen med et tall fra 1 til 10, hvor 10 er best.

- NPS gir et generelt bilde av kundetilfredshet og kundesenterets håndtering av inngående samtaler. Det forteller også hva den enkelte kunde synes om oss. Her fanger vi opp kunder som kanskje er nær ved å velge oss bort. Det er utrolig nyttig informasjon, sier Berg.

Alle som gir score 6 eller svakere blir ringt opp av Phoneros kundesenter.

- Vi er genuint interessert i hva vi kan gjøre bedre, ikke bare for å lære av forrige samtale, men også for å forstå hva som kan gjøre kunden mer fornøyd med Phonero. De fleste setter pris på å bli oppringt, for vi viser jo at vi virkelig bryr oss og vil finne gode løsninger, sier kunderådgiver Andreas Tallaksen.

- Vi liker også å lære av kundene som er veldig fornøyd med oss, slik at vi kan gjøre mer av det som gjør dem fornøyd. Derfor snakker vi også med noen av dem som gir oss veldig høy score, sier Tallaksen.

Phonero tilbyr nå utsendelse av kundeundersøkelser som et produkt til alle sine kunder. I Phonero Bedriftsnett kan du enkelt aktivere tilleggstjenesten som sender ut automatisk kundeundersøkelse på SMS til bedriftens innringere. Dermed kan din bedrift måle og få god oversikt over kundenes tilfredshet.

Nå kan du prøve Phonero Kundetilfredshet gratis ut året.

- Nå ønsker vi at våre kunder også skal få mer fornøyde kunder. Derfor tilbyr vi de samme verktøyene som Phonero selv har hatt suksess med. Vi bidrar gjerne med erfaringer og praktiske tips om hvordan man best bruker dem, sier Linda Berg.