Kundetilfredshet

Få viktige tilbakemelding fra kundene dine. Med tjenesten Kundetilfredshet i Phonero Bedriftsnett kan bedriften sette opp automatisk SMS-utsendelse med en kundeundersøkelse etter køsamtaler.

[fas fa-check] Fullstendig integrert i Bedriftsnett

[fas fa-check] Støtter både NPS og egendefinerte undersøkelser

[fas fa-check] Grafiske oversikter og detaljerte rapporter

Kom i gang med kundetilfredshet i Phonero Bedriftsnett

Kundetilfredshet er en tilleggstjeneste i Phonero Bedriftsnett. Med tjenesten kan du legge til kundeundersøkelser til sentralbordets køer. Undersøkelsene sendes automatisk ut til innringere via SMS.

For å ta i bruk kundetilfredshet må det først opprettes en undersøkelse.

  1. Logg på Phonero Bedriftsnett [fas fa-external-link-alt]
  2. Fra hovedmenyen [fas fa-bars] velg kundetilfredshet [far fa-smile]
  3. Trykk ny undersøkelse, velg type, tittel, språk og trykk opprett

Hvis valget meldinger er utilgjengelig mangler du tilgang til modulen. Tilgang til meldinger styres av bedriftens administrator.

[fas fa-angle-right] Les mer om rollestyring i Phonero Bedriftsnett

To varianter

Velg mellom to undersøkelses-varianter.

  • NPS (Net Promoter Score) inneholder ett spørsmål, «Hvor sannsynlig er det at du anbefaler oss til en venn / kollega?» med mulighet til å rangere fra 0 til 10.
  • Egendefinert undersøkelse lar bedriften opprette inntil 10 egendefinerte spørsmål som innringeren kan rangere. Det er også mulig å bytte ut skalaen fra 0 til 10 ned til 0 til 2.
Innstillinger

Hver undersøkelse kan tilpasses individuelt.

  1. Tittel
    Tittel på undersøkelsen vises i nedtrekksmenyen i Visuell Admin. Denne vises ikke noe sted i undersøkelsen som sendes ut til sluttbruker.
  2. Overskrift
    Vises øverst i undersøkelsen som sluttbruker mottar.
  3. Beskrivelse
    Vises i undersøkelsen, under overskriften, som sluttbruker mottar.
  4. Rangering på svar
    Her velger du hvilken skala du vil ha på rangeringen. På NPS-undersøkelser så er rangeringen 0-10. Det vil si at sluttbruker svarer på spørsmålet ved å velge et alternativ mellom 0 og 10. I egendefinerte undersøkelser velger man hvor mange svaralternativer man vil ha, fra 2 til 10.
  5. SMS avsender
    Telefonnummeret som SMS-en skal sendes fra. Det er også mulig å sende SMSene med bedriftens navn som avsender. Ta kontakt med Phonero for å legge inn bedriftens navn som avsender.
  6. Tekst i SMS
    Tekst som sendes til sluttbruker. «%url» som står på slutten av SMSen vil hos sluttbruker vises som linken til undersøkelsen når de mottar SMSen.
  7. Type
    NPS eller egendefinert. Dette velges når man oppretter undersøkelsen, og kan ikke endres i etterkant.
  8. Språk
    Valg mellom norsk og engelsk. Språk på spørsmålet i NPS-undersøkelse, SMS tekst, og bekreftelsestekst følger språkvalget som ble gjort når undersøkelsen ble opprettet og endres ikke automatisk selv om man endrer språket i etterkant.
  9. Karantenetid
    Velg tid før samme telefonnummer kan motta undersøkelsen på nytt. Som standard er dette satt til 1 uke.
  10. Resultater
    Resultatene i undersøkelsen er personopplysninger, og bør ikke lagres lengre enn nødvendig. Standard er satt til 3 mnd, men kan endres til 6, 12, 18 eller 24 mnd. Det er resultatene fra denne tidsperioden som er grunnlaget for statistikken. Slettet resultater kan ikke hentes tilbake.
  11. URL etter svar
    Her kan du legge inn en nettadresse som sluttbruker skal videresendes til etter at å ha besvart undersøkelsen, for eksempel bedriftens hjemmeside.
  12. Bekreftelsestekst
    Tekst som vises til sluttbruker etter at undersøkelsen er besvart. Som standard er dette «Svaret er registrert. Takk for din deltakelse», men dette kan endres til en hva som helst.
  13. URL til logo
    Dersom dere ønsker at bedriftens logo skal presenteres øverst i undersøkelsen, kan denne legges inn her. Logoen må være et bilde tilgjengelig på internett. Kopier bildenettadressen og lim den inn her. Logo forhåndsvises på høyre side.
  14. Vis innringers siste score i samtalevindu
    Når dette valget er skrudd på, vil innringers siste score vises i samtalevinduet på sentralbordet når det kommer inn en ny køsamtale. Dersom undersøkelsen har flere spørsmål, er det svaret på hovedspørsmålet som vil vises her.
  15. Detaljert visning
    Når dette valget er skrudd på vises score fra innringer også i køloggen på sentralbordet, og i Min Logg. Ved å trykke på samtalen i Min Logg, også på «Kundetilfredshet» (smilefjeset) nede til høyre i samtalevinduet, vil det vises mer informasjon. Her ser man klokkeslett, kø og hvem innringer var i kontakt med i samtalen som resulterte i denne scoren.
Test undersøkelse

Ønsker du å se hvordan undersøkelsen blir seende ut for sluttbruker, kan du teste den uten at svarene blir registrert i statistikken. På hver undersøkelse har man en knapp oppe til høyre som heter Test undersøkelse. Her kan du velge å teste undersøkelsen direkte i nettleseren, eller skrive inn et telefonnummer og få den tilsendt på SMS.

Bestem mottaker og tilpass undersøkelsen

For at undersøkelsen skal fungere må den legges til i ringeoppsettet i Visuell Admin. Her kan du lese mer om oppsett av bedriftens åpningstider, tastevalg og køer i Visuell Admin.

I listen over elementer i Visuell Admin, finner du et element som heter kundetilfredshet. Dra dette elementet inn i bedriftens IVR og plasser det på ønsket sted. Samtalen må gå via kundetilfredshet-elementet før den kommer til en kø for at undersøkelsen skal fungere.

Dere velger selv hvem som skal motta undersøkelsen. Det er mulig å ha flere undersøkelser samtidig, og en undersøkelse kan legges til en bestemt kø eller sendes til alle bedriftens innringere.

Det er også mulig å legge inn reservasjon på enkeltbrukere, samt karantenetid for å unngå at undersøkelsen sendes til samme bruker for ofte.

  • Karantenetid er som standard satt til en uke, men kan endres fra ingen til tre måneder. For å endre karantenetiden går til kundetilfredshet, klikk på og utvid ønsket kundeundersøkelse, under innstillinger [fas fa-caret-down] finner du karantenetid.
  • For reservasjoner gå til fanen reservasjoner. Reservasjonene kan legges til enkeltvis eller importeres fra Excel.

Reservasjoner

Hvis bedriften har innringree som ikke skal motta SMS-undersøkelse, kan det legges inn reservasjon mot å sende undersøkelser til spesielle telefonnummer under fanen reservasjoner. Nummer som skal reserveres kan legges inn manuelt, eller importeres via Excel. Reservasjonene kan slettes, enten en og en, eller alle på en gang. Det er også mulig å eksportere alle reservasjoner til Excel, slik at lista kan redigeres og importeres igjen

Trykk [far fa-trash-alt] for å slette en eller alle nummer. Trykk [fas fa-file-import] for å importere nummer. Trykk [fas fa-file-export] for å eksportere nummer og trykk [fas fa-plus] for å legge til enkeltnummer manuelt.

Statistikk og rapporter

For hver undersøkelse presenteres det statistikk for resultatene som er kommet inn. Tidsgrunnlaget for statistikkene settes opp under innstillinger.

Her finner du statistikken

  • Klikk deg inn på en undersøkelse
  • Klikk på innstillinger [fas fa-caret-down]
  • Velg statistikk

NPS

For NPS- undersøkelser vil Net Promotor Score bli grafisk presentert. Resultatene kan vises per kø, per agent eller per samtale.

Øverst vises det hvor mange svar av hver score bedriften har fått på undersøkelsen, og en totalsum for kritikere, passive og ambassadører

Tallene resulterer i en Net Promoter Score (NPS), som regnes ut slik:

Det er også mulighet å hente ut detaljerte rapporter i Excel-format. Trykk [fas fa-file-export] for å eksportere til Excel. Dette gjelder både for NPS-undersøkelser og egendefinerte undersøkelser.

Brukerveiledning i PDF

[fas fa-angle-right] Klikk her for å laste ned denne brukerveiledningen i PDF-format [far fa-file-pdf]

Relevante artikler

[fas fa-angle-right] Kom i gang med Phonero Bedriftsnett sentralbord

[fas fa-angle-right] Les mer om oppsett i Visuell Admin

[fas fa-angle-right] Se alle artikler for Phonero Bedriftsnett